Projekt - Plattform für Service-Anfragen mit klarer Zustandslogik
Eine Service-Plattform, die Anfragen aus mehreren Kanälen zusammenführt, Workflows standardisiert und das Reporting auf eine konsistente Datenbasis stellt.
- Kunde
- Assisto
- Jahr
- Leistung
- Digitalisierung & Automatisierung, Web/Plattform
Ausgangslage
Service-Anfragen kamen über mehrere Kanäle ins Team und wurden anschließend manuell verteilt. Zuständigkeiten waren je nach Anfragetyp unterschiedlich geregelt, und das Reporting griff auf voneinander abweichende Datenstände zurück. Eine belastbare Auswertung war nur mit Nacharbeit möglich.
Aufgabe
Eine zentrale Plattform für die Erfassung, Zuweisung und Bearbeitung von Service-Anfragen. Bestehende Bestandsysteme mussten angebunden bleiben. Reporting sollte aus derselben Datenbasis entstehen, aus der die Bearbeitung erfolgt.
Wesentliche Architekturentscheidungen
- Workflow-Engine mit explizit definierten Zuständen und Übergangsregeln
- Konfigurierbares Routing nach Kanal, Anfragetyp und Verantwortlichkeit
- Integrationen zu bestehenden Bestandsystemen über klare Datenverträge
- Rollenbasierte Zugriffssteuerung mit lückenloser Aktionsprotokollierung
- Operative Auswertung auf derselben Datenbasis wie die Fallbearbeitung
Stand und Übergabe
Im produktiven Betrieb. Übergabedokumentation, Workflow-Beschreibung und Schnittstellenkatalog liegen beim Auftraggeber. Erweiterungen erfolgen über einen priorisierten Backlog mit gemeinsamen Reviewterminen.
- für Bearbeitung und Reporting
- Datenbasis
- je Anfragetyp dokumentiert
- Definierte Zustände
- für jede Statusänderung
- Audit-Log