Projekt - Plattform für Service-Anfragen mit klarer Zustandslogik

Ausgangslage

Service-Anfragen kamen über mehrere Kanäle ins Team und wurden anschließend manuell verteilt. Zuständigkeiten waren je nach Anfragetyp unterschiedlich geregelt, und das Reporting griff auf voneinander abweichende Datenstände zurück. Eine belastbare Auswertung war nur mit Nacharbeit möglich.

Aufgabe

Eine zentrale Plattform für die Erfassung, Zuweisung und Bearbeitung von Service-Anfragen. Bestehende Bestandsysteme mussten angebunden bleiben. Reporting sollte aus derselben Datenbasis entstehen, aus der die Bearbeitung erfolgt.

Wesentliche Architekturentscheidungen

Vorgehen

Wir haben zunächst die Anfragetypen mit ihren Zuständen und Übergangsregeln beschrieben und daraus die Workflow-Engine abgeleitet, die jede Anfrage von der Erfassung bis zum Abschluss führt. Das Routing ordnet eine Anfrage anhand von Kanal, Anfragetyp und Verantwortlichkeit zu und lässt sich über Konfiguration an veränderte Zuständigkeiten anpassen.

Die Anbindung der Bestandssysteme folgt klaren Datenverträgen, die Felder, Formate und Fehlerfälle für beide Seiten festlegen. Bearbeitung und Auswertung greifen auf dieselbe Datenbasis zu, wodurch Kennzahlen zum Bearbeitungsstand unmittelbar aus den protokollierten Statusänderungen entstehen und jede Zahl im Reporting auf konkrete Vorgänge zurückführbar bleibt.

Stand und Übergabe

Im produktiven Betrieb. Übergabedokumentation, Workflow-Beschreibung und Schnittstellenkatalog liegen beim Auftraggeber. Erweiterungen erfolgen über einen priorisierten Backlog mit gemeinsamen Reviewterminen.